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中国鉄道部、対応マニュアル改正 「30分以上の遅延で説明と謝罪」

 中国鉄道部はこのほど、「列車が遅延する場合は乗客に直ちに知らせる」「30分以上の遅れが出た場合は原因の説明と謝罪を行う」とする新たな対応マニュアルを発表した。中国紙、新京紙が伝えた。
 
 新マニュアルには、発券業務や列車運行、料金体系などに関する情報を適時、正確に公表することも明記されている。
 
 ▽サービス基準が向上
 
 新マニュアルは安全確保について▽乗車券の購入や列車の待ち合い、駅構内への出入りの安全を確保する▽駅構内に入る際のセキュリティーチェックを通常5分以内で行う--と明記。

 乗車券の販売については▽多種多様な購入ルートや支払方法を提供し、透明性のある公平な販売を行う▽十分な数の販売窓口を用意し、乗車券の購入待ち人数を20人以内に抑える--としている。
 
 窓口の対応については▽窓口の担当業務や営業時間などを明記し、料金の受領や払い戻しの際には声に出して金額を確認する▽払い戻しの際には領収書を発行する--と規定。
 
 駅構内の環境については▽待合室やトイレなど構内を清潔に保つほか、飲用水の無料で提供する▽待合室の温度は、冬は18-20度、夏は26-28度に保つ--としている。
 
 ▽遅延時の対応が改善
 
 北京と上海を結ぶ高速鉄道は今年6月末の開通以来、故障による遅延が相次ぎ、乗客から不満が噴出。故障当時、鉄道職員から原因や遅延後の対応に関する説明はなく、職員の対応の不備が浮き彫りとなった。新マニュアルの発表後は、遅延時の対応が確かに改善しているようだ。先月29日、上海発北京行き高速列車G16号が故障で遅れが生じた際、職員は状況を説明し、急いでいる乗客には乗り換えを促すなどして対応した。(編集YT)

 「人民網日本語版」2011年12月2日

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