AI対話ロボットが伝えた温かな年越しの雰囲気

「臘八（旧暦の12月8日）を過ぎたら年越しの準備。京東年越し用品セールは今晩8時から始まります……東北地域の山の珍味、西北地域の牛肉・羊肉、中原地域の小麦粉料理、東南地域の海鮮料理も揃っています」。EC大手・京東の年越し用品セールが17日午後8時に始まった。多くの京東ユーザーはその夜、冒頭のような特別な電話を受けた。電話の声の主は、大人気を博した食のドキュメンタリー番組「舌で味わう中国」のナレーションでおなじみの李立宏氏。「李氏の声を聞くとお腹が空いてしまう」という人も多い。そんな李氏の声によって、このセール開始告知電話は、色や香り、味までも伝わってくるような温かみのあるものとなった。中国新聞網が伝えた。

この京東ユーザーへの電話告知は、京東雲言犀技術がサポートするスマートコールによって実現されたという。京東雲言犀アルゴリズムのエンジニアによると、この電話告知の開始前に何度もテストを行ったが、多くの人が電話の最初のフレーズを聞いてすぐに「舌で味わう中国」でおなじみの李立宏氏の声だと分かり、とても興奮していたという。このエンジニアはさらに、「言犀スマートコールシステムはユーザーの感情を認識し、それに合う適切なフィードバックを返す。食事を制限してダイエットしたいと言うユーザーに対しても、しっかり食べるようにアドバイスする」と説明した。

言犀チームは、AI（人工知能）技術はより人情味あるべきで、対話ロボットは単純にマニュアル通りに回答するのではなく、ユーザーの感情の変化を理解し反応するべきだと考えている。特にカスタマーサービスのシーンでは、かつてのAIの言い方は冷たく、鉄のように人情味がなかった。だが技術により感情の不足を補っていくと、問題を効果的に解決できる上、ユーザーとより心のこもった交流を行うことができ、感情の価値を与えられるようになった。

感情認識は言犀の中核技術が持つ優位性の一つとなっている。感情認識の難点はデータソースだ。感情データは他のデータのように生成できず、実際に蓄積する必要がある。「当社では、感情のシードデータを作り、京東カスタマーサービスが長期的に蓄積した対話データベースとマッチングさせ、持続的な自己学習とバージョンアップを通じ、感情認識を分類し、認識の精細度を高めていく」。京東は早くも2018年の段階で、業界初の大規模商用感情スマートカスタマーサービスシステムを構築した。この技術は2020年に重要な役割を果たした。京東で薬を購入しようとしたあるユーザーが、商品に関する問い合わせをする際に極端な感情を示したため、京東スマートシステムがアラートを出した。それを受けて危機管理専門家が介入し、このユーザーが悲劇に見舞われる事態が回避された。同年、「京東スマート感情カスタマーサービスライフチャンネル」が開設された。言犀は現在、すでに7種の典型的な感情（怒り、焦り、喜びなど）を正確に認識することができる。（編集YF）

「人民網日本語版」2024年1月24日