日本に旅行に行くと、南は沖縄から北は北海道まで、高級でおしゃれな商業施設から伝統的な店舗にいたるまで、中国語を話せる店員がいる可能性が高い。その多くは女性だ。彼女たちの大部分は中国人で、一部には中国語のできる日本人もいる。中国人観光客の増加にともない、「中国語を話せる受付嬢」は中国人観光客向け市場を重視し、競争力を備えることを表している。彼女たちにより、中国人観光客は買い物の効率が上がるだけでなく、日本文化における接客の方法を体験することができるのだ。新華網が伝えた。

東京を観光に訪れた人ならほぼ誰でも、日本最高峰のデパートと呼ばれる銀座三越デパートを知っているだろう。日本のサービスの最高水準を代表する同店の入り口に置かれた銅のライオン像は、有名な4丁目交差点の風景とともに、テレビ番組や各国観光客の記念撮影でおなじみの場所だ。

「中国語を話せる受付嬢」は単純な通訳ではない。日本のおもてなしのサービスで中国人のお客をもてなし、本当の意味で「お客第一」を実践し、文化交流の橋渡しの役割を果たす必要がある。銀座三越デパートの顧客サービス部門の担当者である李芳さんによると、中国人観光客の中には時間を惜しんで、昼食の時間も食事をせずに買い物をする人もいるため、彼女たちもお客の買い物が終わるまで食事抜きで付き添うことになる。中国人観光客はこの事に感謝の意を表してくれるが、彼女たちは当然のことをしていると考えている。日本に来るのは簡単ではないから、皆時間を有効に使いたいと願うものだ。三越の伝統はまさに「真心」でお客に接することで、誠心誠意、お客のために考えることだ。彼女たち「中国語を話せる受付嬢」はいずれも強い責任感を持ち、仕事を通じて中国人観光客が日本旅行で日本独特のサービスを体験し、旅行のいい思い出になってほしいと願っている。

「中国語を話せる受付嬢」は日本人店員に学ぶことを心がけている。日本語の尊敬語や謙譲語、丁寧語など三越の店員は皆、流暢に使いこなす。彼女たちはまた品位のある中国語を話すようにも心がけている。特に単に「こちらへ来て」と言わずに「こちらへどうぞ」というように、細かいニュアンスを伝えるよう心がけている。

三越ではお客に対して「ノー」とは言わないというサービスを心がけている。時には彼女たちも、買い物をしすぎたお客がホテルまで送ってほしいと言い出し、そのホテルが無料配送の対象内ではないといったような状況に直面することがある。こうした時には、単に「できません」と断ることもできないし、決まりを無視することもできない。彼女たちは、男性店員を呼んでお客が荷物をタクシーまで運ぶのを手伝わせ、誠意を持って謝罪するというようにしている。また夜8時には閉店を知らせる音楽が流れるが、文化の違いからこの意味がわからない中国人観光客が多い。彼女たちはお客にあからさまに告げることはせず、お客が買い物を終えるまでずっと付き添い、退社時間を過ぎてしまうことも多いという。

銀座三越店の初めての「中国語を話せる受付嬢」として、参考にできる先輩たちの経験がない中、彼女たちは模索とまとめを繰り返しながら、日本式サービスの特色を体現する経験や手法を徐々に蓄積してきた上、創造性も発揮してきた。例えば三越は銀座の中心地に位置するため、道を尋ねてくる中国人観光客が多い。彼女たちはよく聞かれる場所を銀座の地図の上に中国語で表記して中国人観光客向けに配布し、観光客が地図を参考にできるようにした。また中国語と日本語を対照した「指差し会話ボード」を作成し、中国語を話すことができない日本人店員も中国人観光客と簡単なコミュニケーションがとれるようにしている。全ての店員を対象とした「中国語講座」も開設し、教材も手作りしている。（編集YH）

「人民網日本語版」2015年2月9日