UA機「乗客引きずり下ろし事件」 約款よりマナーを優先すべき

米ユナイテッド航空（UA）機が、「約款」という名目でとった行動が、実際にはルールやマナーに反した行為だったことから、「世論」の風当たりに自らの身を晒す結果となった。

数日前から、「アジア系の乗客が機内から無理やり引きずり降ろされて怪我を負った」様子を撮影した動画が、世界中から注目を浴び、動画の閲覧回数は数億回に達した。「オーバーブッキング」、「アジア系」、「暴力」などのタグが、多くの人々に注目されている。

最新の情報によると、ユナイテッド航空は声明を発表して改めて陳謝、「全責任を負う」と表明した。一方、問題のフライトは決してオーバーブッキングではなく、乗客に降機を求めたのは、機体整備員を乗せる目的だったことを明らかにした。ホワイトハウスの請願受け付けサイトに調査を求める要求を出した人が延べ10万人を上回ったことを受け、ホワイトハウス報道官も、「何人であろうと、あのような待遇を受けること自体、憂慮すべきことだ」とコメントした。

事件の起点はユナイテッド航空の「オーバーブッキング」であり、発火点は「暴力的な行為」に出たこと、沸点は「被害者がアジア系」だったことだ。だが、実のところ、これらの要素は世論を煽り立てるきっかけとはなったが、単に事件が大きくなる原因に過ぎなかった。どとのつまり、「オーバーブッキング」は米国では黙認された日常茶飯事のケースであり、ましてや、ユナイテッド航空はオーバーブッキングだったと認めていない。さらに言えば、企業や個人が、自ら人種差別や人身攻撃を行っていることを敢えて認めるケースなどほぼあり得ない。

では、問題の鍵はどこにあるのだろうか？その鍵は、ユナイテッド航空が「約款」という名のもとに行った行為が、実はルールやマナーに「違反した」行為だったことにあり、その結果、同社は「世論」の風当たりに自らの身を晒すこととなった。

今回の事件を振り返ると、ユナイテッド航空の行為が理に叶ってはいないことは明らかだ。自社の従業員を乗せるために、オーバーブッキングではなかったにも関わらず、オーバーブッキングの処理手順にのっとり、さらに、降機を望む乗客がいなかった状況下で、予約・航空券購入済みの乗客4人の搭乗を拒否した。さらには、自分がオーバーブッキング処理の手順を踏んでいると固く信じていた地上の法律執行官は、乗客の協力が得られないことで、それらの乗客が自分にとって業務を妨害する存在であると判断、暴力的な処置を講じたのだ。

このような事件を目の当たりにした人々は、憤りのあまり、様々な考えを巡らせている。一体どれだけの常軌を逸した行為が、規則という旗印のもとに理不尽に行われているのだろう？一部の人にとって、規則というのはゲームのカードに過ぎず、それが有利に働く場合は大々的に持ち上げ、不利だと思うと放棄する。規則という言葉でうまく言い逃れる人もいる。保安係が登場したら、乗客は抵抗する権利などあるのか？ユナイテッド航空が数百ドルの賠償金を支払うと言っても、予約した座席を放棄しようとしない人がいるのはなぜなのか？航空券の売買契約には、「オーバーブッキングの際には航空会社側に調整する権利がある」と書いてあるのではないか？このような考えを持つ一部の人々は、あっという間にネットユーザーから多くの批判を受けることになった。このような人々は、あまりにも機械的かつ一方的に規則を理解しているため、「規則」という名のもとに、逆に「ルール違反者」となってしまうのだ。

実のところ、航空会社側のずさんな運営管理から、法律執行担当者の野蛮かつ暴力的な法律執行行為に至るまで、さらには会社トップの淡々とした自衛意識に至るまで、さまざまな要素からユナイテッド航空の管理体制の混乱状況を垣間見ることができる。メディア報道によると、フライト遅延、フライトキャンセル、手荷物の乱暴な取り扱い、乗客からの不満などの面で、ユナイテッド航空に対するクレーム率は年々高まっている。市場調査・コンサルティングの米JDパワーによる2015年顧客満足度調査において、ユナイテッド航空は北米の一般（非格安）航空会社中、最低だった。規則を重んじない、その上規則を濫用する企業は、最後には顧客に見捨てられる。これは、ユナイテッド航空だけの話ではない。（編集KM）

「人民網日本語版」2017年4月14日