日本の実店舗　通販の打撃受けてもなぜ好業績を維持？ (2)

店舗のサービスは細かいところに現れる。店舗で革靴を見て気に入った場合、試着して代金を支払い品物を受け取るというプロセスを経る。この時、販売員は靴をぴかぴかに磨いてくれ、靴磨き用の布をつけてくれ、お手入れの方法も説明してくれる。また元からある中敷きの他にもう1枚サービスしてくれ、靴下の厚さによって調節してくださいと説明される。カウンター越しに商品を渡す販売員はまれで、ほとんどの販売員はカウンターから出てきて、両手で商品を渡し、数歩歩いて見送りまでしてくれる。本屋で本を買えば、その場でカバーをかけてくれるし、雨や雪の日には、商品を入れる袋にさらに透明のビニールカバーをつけてぬれないようにしてくれる。実に細やかな行き届いたサービスだといえる。

ここ数年、日本の百貨店は金融サービスと外国人向け免税サービスの発展に力を入れている。三越・伊勢丹グループが発行するエムアイカードはビザカードと提携して世界中で使えるだけでなく、日本のグループ店舗で使用すれば、前年度の利用額に応じて5％、8％、10％の優待が受けられる。こうして顧客を引き寄せる力を高めるだけでなく、店舗の金融事業の発展も促進している。同じようなクレジットカードは高島屋、ジャスコ、コンビニのローソンなどにもあり、広く普及している。日本政府観光局（JNTO）がまとめた最新の統計によると、16年の訪日外国人観光客はのべ2400万人を超え、観光消費は同7.8％増加して、3兆7500億円に達した。多くの百貨店も外国人観光客の呼び込みを新たな販売の成長源をみなしており、免税売上高は1843億円に上る。日本式のサービスは多くの外国人観光客に着実に好印象を与えている。

通販ビジネスが急速に発展する今日、実店舗の経営の利益も枕を高くして寝ていられる状況ではない。日本百貨店協会がさきに発表したデータでは、16年の百貨店の総売上高は5兆9780億円で同2.9％減少し、2年連続で減少しただけでなく、1980年以降で初めて6兆元の大台に届かなかった。だが同協会の幹部は、「日本のネット店舗が手がける商品の多くは規格が決まっている商品やローエンド商品だ。実店舗は商品のレベルとサービスの質によって必ずや顧客を獲得し、市場で存在感を保つことができる」との見方を示す。（編集KS）

「人民網日本語版」2017年3月3日