<企画>はるばる海を渡ってきた「りんご」はなぜ変質したか

　米国のアップル社はこれまでずっと中国で成功物語としてとらえられ、スティーブ・ジョブズの伝説がイノベーションの模範となってきた。だが最近はこの成功物語が駄作へと変わりそうな勢いだ。

　【サービス二重基準で批判を浴びるアップル】

　中国消費者協会が発表した2012年全国苦情受理状況報告によると、サービス分野へのクレームの割合が増加を続け、アフターサービスとインターネットサービスへのクレームが前年比で大きく増加している。そのうち米アップル社のアフターサービスに対するクレームが25％以上を占めている。

　　大まかな統計によると、全国の消費者組織が2012年に受理したアップル社製品に対するクレームは2170件。そのうちアフターサービス関連のものが25.6％を占め、家電業界の平均水準を7ポイント上回っている。>>>詳細へ

　■口と行動があまりに違う

　アップルは、「消費者の皆様に比類なきユーザー体験を提供いたします」などと言っていながら、中国の消費者を無視する、アフターサービスで差別的な対応をする、脱税の疑いがある、誤りを指摘されても絶対に認めない……ようなことばかりをしている。

　アップル製品を利用していた潘さんは、「アップルは中国の消費者をまったく尊重していない」と憤る。米国、英国、オーストラリアなどの国では、アップルの携帯電話が保証期間内に指定された内容の故障を起こした場合は新しいものと交換できるが、中国では差別的な待遇を受けるという。

　アップルのアフターサービスでの不評は保証期間のことだけにとどまらない。アップルの携帯電話を使っていた王さんは、アフターサービス担当者によって故障した電話が本部に送られ、メンテナンスを受けたのだが、修理が終わるまで1カ月以上もかかったという。>>>詳細へ

　■アップルのアフターサービス　中国の関連法に違反か

　アップル製品のアフターサービスに対する消費者からのクレームについて、中国国家質量監督検験検疫総局は27日に回答を示した。

　クレームその1：iPhoneを修理店に出したところ、キーのみの修理は保証範囲外であり、260元（約3900円）かかるとされた。

　回答：当該携帯電話が「三包」（修理・交換・返品を保証すること）の有効期間内であった場合、アップルは中国の「携帯電話商品の修理・交換・返品責任規定」第10条の規定に違反したことになる。「三包」の有効期間内に品質問題が生じた場合、修理者は無料修理の責任を負う。

　クレームその2：iPhoneは保証期間内の修理時間が長いにも関わらず、代わりの携帯電話を提供しない．．．>>>もっと見る

　■【人民日報評論】アップルのサービス二重基準　「まずいリンゴ」
　
　　アップルが「まずい」からといって、ダブルスタンダードをみだりに採用して消費者の権利を侵害してよいはずはない。ましてや疑問に対して傲慢な対応をしてよいわけではない。水は舟を浮かべることもできれば、舟を転覆させることもできるのだ。より強く大きいブランドを目指すなら、消費者こそがよりどころだ。イノベーション力が徐々に衰え、サービスへの評価が日に日に低下するブランドは、一時は隆盛を誇っても、最終的には「神殿」を去ることになる。>>>詳細へ