アフターサービス問題でアップルの評価低下 (2)

　▽アフターサービスを受けた人の半分が「不満」

　今回の調査では、アップル製品利用者でアフターサービスを受けたことのある人は20％を超え、このうち54.1％がアップルのアフターサービスに不満だと答えた。年齢層ごとにみると、若い利用者ほど不満度が高く、20歳以下では最も高く85％に達した。

　不満の原因を分析すると、1位には「修理の時間が長く、手続きが煩雑で、代替機を提供しないこと」が挙がり、68.8％に達した。また「アップルは最終的に問題を解決できない」とした人は52.1％、「アフターサービスで国によって差別的な対応をしていることが不満」とした人は35.1％に上った。

　オフラインでの同調査と並行して、人民網でオンライン調査を行ったところ、結果には大きな開きがあった。たとえば情報の認知度をみると、アップルのアフターサービスがダブルスタンダードであることを伝えるメディアの報道に注目していると答えたのは、オフライン調査の回答者が54.3％、オンライン調査の回答者が88％だった。アップルの大陸部でのアフターサービスの規定には不公平・不合理な部分があることがわかったとした人はオフライン調査が52.0％、オンライン調査が74％だった。

　あるアナリストの指摘によると、オンラインとオフラインとでデータに差があった原因は、ネット利用者は一般の人々より情報に接する機会が多く、社会的事件への関心が高いことにあるという。またオンライン調査は自ら希望した人が回答するため、調査対象の事件などに興味を感じ、意見を表明したいと考える人が回答者になる傾向がある。そこで回答がオフラインよりも集中するのだという。別の専門家によると、オフライン調査データはサンプルが科学的で、構造が合理的であるため、人々の意見をよりよく代弁するものだという。

　▽専門家　権利保障制度の構築と理性的な消費を呼びかけ