消費者の92％「ダブル11に満足」返品率わずか6％

11月23日にアリババ（阿里巴巴）集団傘下の天猫（Tmall）と菜鳥網絡科技有限公司が発表したデータによると、今年の「ダブル11」（11月11日のネット通販イベント）当日に天猫で発生した物流件数8億1200万件はわずか1週間で基本的に配達を完了させた。当日に全国のECプラットフォームで発生した物流件数8億5千万件のうち、天猫が95.5％を占めた。また天猫の返品率はわずか6.1％で、巷間に伝えられた数字をはるかに下回っただけでなく、先進国の平均値20％の3分の1にも満たなかった。「北京青年報」が伝えた。

業界の研究報告書によると、先進国のEC事業の返品率は15～20％で、米国の場合、オンラインで購入した靴の返品率は平均20％、衣類は23％に上るという。

▽消費者の92％が天猫「ダブル11」商品の品質に満足

消費者の天猫「ダブル11」に対する満足度が、第三者研究機関によって証明されている。

易観がこのほど発表した報告書「2017年中国『ダブル11』オンライン小売ショッピングイベント市場モニタリング特定分析」によると、天猫の「ダブル11」期間に、消費者の全体的な満足度、価格キャンペーンへの満足度、商品の品質への満足度、物流と顧客の体験の満足度などがいずれも好評価を得たという。

▽「あるモノは何でも買う」から「欲しいモノを売る」へ

こうした高い評価は天猫の「ダブル11」が全体的にバージョンアップを果たしたことの結果だ。アメリカファッション協議会（CFDA）傘下のブランドやヴィクトリアズ・シークレットなども今年は「ダブル11」に参戦し、天猫はファッション消費のバージョンアップの最前線になった。大手家電ブランドは天猫のビッグデータが推量する消費者のニーズを踏まえて新製品を開発し、「ダブル11」で大々的に売り出し、「新製造業」の全面的バージョンアップを後押しした。化粧品、生活用品などが天猫の「新小売」を通じて細分化された各消費クラスターに正確に届くようになり、さまざまなオーダーメード商品・サービスが登場した。