「中国になじめないという説明になじめない！」LVの色落ち原因に物申す

「2回使っただけで、持ち手が色落ちして、腕と体の間に挟むと、シャツが黒く汚れた」。報道によると、浙江省杭州市に住む男性の王さんが購入したルイ・ヴィトン（LV）のバッグは、何度もトラブルがあった。LV上海本部の説明が耳を疑うようなものだった。「白いシャツは控えて、できるだけ黒い服を着れば、色落ちしても分からない」。さらに持ち手が色落ちする理由については「湿度が高い中国の気候や風土になじめないから」とか。（文：秦寧。人民網論説）

LV上海本部が持ち手の色落ちを「中国の気候や風土になじめない」と説明したことに、多くの人が思わず吹き出してしまった。

色落ちがLVの商品に品質の問題があることを明らかにしているのであれば、この理不尽な説明は、LVの関係者には基本的なモラルが欠けていることをあぶりだしている。LV上海本部で働いているスタッフは、個人ではなく、企業を代表しており、無責任な対応は、消費者だけでなく、LVのイメージをも傷つける。そして、消費者は、LVには企業が持つべきモラルに欠け、消費者を見下しているというイメージを抱くようになる。

一番悪いのは、問題が発生しているにもかかわらず、自分たちに問題があったかを確認したり、改善点を探したりすることもなく、すぐに責任を消費者になすりつけている点だ。そのようなやり方こそ、中国の「気候や風土になじめない」のではないだろうか。「気候や風土になじめない」のであれば、なぜ、堂々と販売を続けているのだろう？

中国における販売の面で最も成功を収めている高級ブランドの一つであるLVは、中国でぼろ儲けしていると言えるだろう。それだけの利益を上げているのであれば、健全な価値観、つまり、高品質と行き届いたアフターサービスで良い企業イメージを作り出し、企業の責任を果たしているだろうか？歴史ある高級ブランドであるLVは、中国でも手広くビジネスを展開しているが、その間にも価格差別や品質問題などが取り沙汰されている。では、どこに問題があるのだろう？

どんなに長い歴史を誇る高級ブランドであっても、品質に問題があるのであれば、消費者は迷うことなくその商品をあきらめてしまう。その理由は、中国の消費者が一層理性的になっており、盲目的にぜいたく品を追い求めることはなくなっているからだ。そして、中国の消費者は、相応の尊厳を求めるようになっており、有名ブランドは客を見下したり、消費者を軽視したりする傲慢な態度を示す企業は生き残ることができなくなっている。

王さんの微博（ウェイボー）の最新の書き込みによると、新しいバッグと交換してくれると、LV本部から電話があったという。それが本当であれば、LV上海本部は間違いを認めたのかもしれない。しかし、いまさら感は否めず、もし世論の高まりがなければ、LVは同じ対応をしたのかも疑問だ。

このトラブルが最終的にどのように収束するのかは今後の成り行きを見守らなければならない。もしかすると、細かな部分までチェックすると、検証が必要な問題がさらに出てくる可能性もある。それでも、LV上海本部の対応が理不尽であったことに間違いはなく、当事者の王さんを納得させることも、他の消費者を納得させることもできなかった。このトラブルは、単に一消費者と、高級ブランドの争いではなく、監督・管理当局の迅速な介入や高級ブランドの消費者に対する良心的な対応が必要であること、どんな企業にとっても最優先にすべきなのは消費者であるということを教えてくれており、社会全体が注目するべき性質の問題でもある。

ブランドの魂は「文化」であり、文化的資質のないブランドには生命力が不足している。ブランドが成長する過程というのは、技術力、品質を向上させる過程、さらに、企業がより大きな責任を果たせるようになっていく過程でもある。ブランドを構築するというのは非常に難しい。時間と努力が必要で、文化を少しずつ浸透させ、一世代、ひいては数世代の人々が忍耐強く取り組みを続けなければならない。しかし、問題の処理の仕方を一度誤っただけで、全てが一瞬で水の泡になる可能性もある。そのため、各高級ブランドが消費者に真摯に対応し、世間に広く知られ、しっかりと立ち、長きにわたり信頼されるブランドを築くことを願っている。（編集KN）

「人民網日本語版」2019年1月23日