訪日観光熱から考えること (2)

スーパーでも、コンビニエンスストアでも、ホテルでも、店員や従業員は会計の時に礼儀正しくあいさつし、感謝の言葉を述べ、両手でレシートと釣り銭を渡す。釣り銭に硬貨があれば、カウンターには置かず、客の手の中にそっと入れてくれる。

こんなことも見た。多くのファーストフードチェーンでは効率の高いサービスが提供されており、2～3人の店員が複数の職種をこなす。注文を取る、会計をする、品物を準備する、掃除をするなどすべてをこなし、混み合った時には店内の交通整理までする。

京都の老舗旅館で朝チェックアウトした時のことは忘れられない。玄関まで見送りに来てくれた従業員に、とある観光地までどうやって行ったらいいかを訪ねたところ、非常に詳しく教えてくれた。数百メートルほど歩いて角を曲がる時に振り返ってみると、その従業員は旅館の玄関にまだ立っていて、「そこで曲がるんですよ」と手で指し示している。筆者が道を間違うのではないかと心配して、ずっと見ていてくれたのだ。これには心から感動した。

台湾の学者・蒋勛さんの言葉に、「観光というものは我が身を振り返る大きなもので、異なる文化を通じて、自分の文化にどれくらい振り返るべき点があるかを教えられる」というのがある。確かに、サービスというものは文化の重要な現れの一つだ。つまり、日本のサービス産業はすでにブランドを樹立しており、国のソフトパワーの重要な現れになっているということなのだ。

中国観光研究院の戴斌院長は最近の中国人の日本旅行ブームについてメディアの取材に答えた際、「サービスや製品の品質を極限まで磨き上げる日本の精神は、中国の観光産業にとって学ぶ価値があるものだ。私たちには資源があり、市場もある。足りないのは品質の高い製品とサービスだ」と述べた。

筆者は次のように考える。サービスは観光地や企業の総合的な実力の現れだ。サービスの態度は重要だが、より重要なことは管理の能力と効率とプロセスだ。そして最も重要なことは、経営者が顧客を第一とする価値観を持ち続けることができるかどうかだ。（編集KS）

「人民網日本語版」2015年3月13日