細部にまでこだわった「日本流」のおもてなし (2)

初めて日本に行った旅行者がその「おもてなし」に驚くだけでなく、何年も前に日本で生活した経験があり、今でも毎年数回日本を訪れる私でも、その細部には、度々驚かされる。私が以前にある本の中で書いたように、紀伊國屋などの本屋では雨の日に本を買うと、店員が「雨避けのカバーをかけましょうか？」と聞いてくれる。そして、レジの下から、底の開いたビニール袋を出して、紙袋にかける。すると、紙袋の取っ手だけがちょうどビニール袋から出てくる仕組みだ。

最初のうち、「小雨なのに、なぜ店員は雨が降っているのを知っているのだろう？」と不思議に感じていた。しかし、雨が降り始めると館内で流されている音楽が変わり、店員は入り口や窓からどれほど遠く離れた所にいても、天気の変化を把握できることを後から知った。店員はそれに応じて、「雨避けのカバーが必要か？」と聞いてくれるのだ。これほど行き届いたおもてなしには、驚かざるを得ない。

これほど行き届いた「日本流」の細部はどのようにして生まれ、そのクリエイティブのメカニズムや構造はどうなっているのだろう？この点、私は特に研究したわけでもなく、発言権はないが、観察者、消費者として、感じたことや発見したことがある。それは大まかに言って以下の2点だ。