細部にまでこだわった「日本流」のおもてなし (3)

まず、消費者の権利が主体であるという意識だ。消費者が感じたことやそのニーズは、クレームを含めて全て店側に伝わり、店側は「お客様は神様」という考えに基づき対応をしてくれる。店員も、時には消費者となるわけで、視点を変え、消費者の身になってその利益を考える。このように、消費者の声が、細部にまでこだわる原動力となっている。

次に、社会に良い意味での競争がある。それが、文化をさらに向上させ、悪い習慣は自然と行き場を失って消えてゆく。また、日本のビジネスは成熟しており、競争は非常に熾烈であるため、商品の品質や値段は非常にクリアで、売る側が得ることのできる利益にも限りがある。店側はサービスの質を向上して、消費者に「快適だ」と感じてもらえるようにしなければ、生き残ることはできないのだ。そのため、消費者の視点に立った、行き届いたサービスが生まれる。

最後に、私が強調したいのは、「ビジネスと商業化は別物」という点だ。現在、中国経済は急速に発展し、過熱気味だ。そして、それは相当に商業化という状態となっている。しかし、商業化が進む中で、ビジネスとしては成熟していない一面が度々明るみになる。本当に成熟したビジネス社会とは、消費者の権利が主体となった環境であるはずだ。そうでなければ、行き届きたサービスを提供する原動力に欠け、それが生まれることもない。（編集KN）

「人民網日本語版」2016年7月13日