海外のネット通販「返品」事情　手続き煩雑な豪、返品率低い日本 (2)

お隣日本に目を向けてみたい。サービスの質を非常に重んじる日本では、ネット通販においてもやはり消費者の満足度が最も重視されている。「グローバル中国語放送網」駐日オブザーバーの黄学清氏によると、日本のネット通販業界では返品行為に反感を抱くネットショップは少なく、むしろ返品やフィードバックが商品の改善につながると考えられているという。返品手続きはいたってシンプルで、期限内の返品に関しては何の理由も述べる必要がないのだが、実際のところ日本の返品率は非常に低く、消費者の自制がかなり効いていることがうかがえる。

黄氏によると、日本では消費者保護法により購入後7日間以内であれば理由なしに返品手続きをすることができると規定されている。消費者を守るために設けられた制度ではあるが、返品率は依然2～3％と非常に低い。日本経済新聞の報道によると、ネットショップが顧客の返品に反感を抱くことはなく、むしろ返品理由から商品の質の改善や品揃えの調整をすることができるとプラスに捉えられている。また、実際の商品を手に取れない情況でもお金を出して買うということは、消費者がその商品に強い関心を抱いている場合が多く、そのフィードバックには価値ある重要な情報が含まれているとあって、「返品可能」をはっきりと提示する店も2年前の約10倍に増えている。関連の調査では9割の消費者が「返品できるならより多くの商品の購入を考える」と回答している。（編集IM）

「人民網日本語版」2015年11月24日