海外のネット通販「返品」事情　手続き煩雑な豪、返品率低い日本

ネット通販の祭典「ダブル11（11月11日）」が過ぎ去り、膨大な数の配達物が各家庭に届けられると同時に、今度は大きな「返品の嵐」が沸き起こっている。記者の取材に対して、「配達件数の増加に伴い、ここ数日返品件数も大きく増えている。大雑把に計算しても通常の2割以上は多い」とある宅配会社の責任者は紹介する。「グローバル中国語放送網」が伝えた。

返品の原因は様々だ。商品の質に不満がある人もいれば、購入時から返品を考えている人までいる。似たようなデザインのジーンズを2本買い、試着してみて、気に入らない方を返品するといったケースだ。「試着しないとどれを買えばいいかなんて決められない。7日間以内なら返品が可能なわけだから、両方買って試してみる方が賢い」とあるネット通販利用者は語る。この「購入―比較―返品」という新しい消費スタイルの登場が、「ダブル11」に多くの返品を生んだ原因の一つのようだ。

同様の情況は海外でも起こりうるのだろうか。「最初から計算された返品」行為を前に、各メーカーは何らかの対策を講じているのだろうか。「グローバル中国語放送網」の駐豪オブザーバーの胡方氏が紹介する今年の関連調査によると、約半数以上の回答者が「返品手続きが煩雑すぎてネット通販の利用を躊躇する」と答えた。この問題を受け、「会員制度を設け、年会費を支払ってさえいれば無制限・無料で返品可能」とするなど、現在一部ネット通販企業で改善策が講じられている。しかし、過度な優遇策の結果、会員になった利用者の中にはすぐに決められない商品をすべて取り寄せ、その中から気に入った商品を1点だけ選んであとはまたすべて返品するという極端な情況が見られるようになった。これに対し同国の公正競争・消費者協会が双方のバランスを保つ重要な役割を発揮している。大まかに言えば、「企業はルールが必要で、消費者は自制が必要だ」。

欧州における通販の祭典では、返品を巡りどのような対策が講じられているのだろう。「グローバル中国語放送網」駐欧州特約オブザーバーの尼羅蘭氏は、「健全な法律は多くの欧州諸国の特徴」だと指摘する。例えば、スウェーデンではネット通販利用者を保護するための「通信・訪問販売法」と「電子商取引法」がある。「通信・訪問販売法」によると、「ネット通販利用者が無条件で返品できる権利」が定められており、スウェーデン国内かつ14日間以内であれば無条件で返品できるのだ。この期間内であれば送料無料で返品できるネットショップも多い。尼氏によると、北欧のネット通販利用率は非常に高く、返品率もそれ相応に高い。返品率が高いのは、消費者の権利がしっかりと守られているからだと話す。